作為日均發(fā)送旅客近9000人次的火車站，如何做到讓旅客最大可能滿意的?在“第一名”的背后，車站和列車工作人員又付出了怎樣的努力?除了火車站內(nèi)的，車站外的努力是否也決定了旅客滿意度?帶著這些問題，記者探訪了這兩個“第一”的背后。
26萬份調(diào)查測出滿意不滿意
據(jù)介紹，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價是基于旅客滿意度、旅客投訴、媒體曝光和內(nèi)部檢查四個方面的信息，按照其在綜合評價中的作用有機結(jié)合，對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進行定量測評，所得到的量化得分，反映旅客、媒體和管理部門對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的體驗和監(jiān)督結(jié)果。
根據(jù)這份報告顯示，車站旅客滿意度測評得分最高的是廣鐵三亞站66.19分;列車旅客滿意度測評得分最高的是廣鐵D7301次動車組列車(�？跂|-三亞)67.70分。
據(jù)組織方介紹，此次測評全部采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方法收集旅客評價態(tài)度信息。網(wǎng)上問卷調(diào)查收集到有效問卷261204份，涉及上車站1433個、下車站1545個、列車7665列。從調(diào)查問卷回答問題數(shù)量看，有175724份問卷回答了全部77個問題，占67.27%。僅回答38個必答題的調(diào)查問卷有19766份，占7.57%�；卮�70個以上問題的調(diào)查問卷共有243845份，占91.56%。對于77個具體問題，有效回答的問卷數(shù)量均在200000份以上。
測評中，車站綜合評價層次結(jié)構(gòu)中最底層為147個問題，分別對應(yīng)上一層的安檢監(jiān)控、乘降組織、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、檢票、行為規(guī)范、制度落實等75項項點。列車綜合評價層次結(jié)構(gòu)中最底層為149個問題，分別對應(yīng)上一層的安全標志、乘降組織、廁所衛(wèi)生、車門管理、服務(wù)態(tài)度、電器使用、制度落實等69項項點。
據(jù)了解，本次旅客滿意度測評對2002年構(gòu)建的滿意度測評模型進行了修訂，增加了旅客預(yù)期、感知價值、旅客抱怨和旅客忠誠四個結(jié)構(gòu)變量;重新設(shè)計了鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，按照旅客購票、候車、檢票、乘車、出站全過程設(shè)計，不再按車站和列車分別設(shè)計問卷。
“讓旅客滿意”是三亞火車站的工作標準和目標。該站負責(zé)人表示，車站全體干部職工將一如始既往終堅持“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的工作服務(wù)理念，堅持特色、扎實工作、創(chuàng)新服務(wù)，打造與國際接軌的國際旅游島景點車站，為三亞的的發(fā)展做好服務(wù)。
“把車站作為一個景點來打造”
車站就是旅客到三亞的第一個景點，更是旅客對這座城市的第一印象。
“用親情化、細微化服務(wù)為旅客營造平安、舒適的旅行環(huán)境。”三亞火車站負責(zé)人說，三亞站主要從規(guī)范車站管理、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高人員素質(zhì)，以及特色化服務(wù)來做好火車站這個特殊的景點工作，給旅客留下到三亞旅游度假的第一站好心情。
火車站是三亞國際旅游城市中的重要一環(huán)。尤其是來三亞旅游的游客較多，針對這一特點，三亞站推出了“小翻譯”、“小導(dǎo)游”、“小紅褂”等特色服務(wù)，將普通話標準、會講海南話的客運人員培養(yǎng)成為車站客服“小導(dǎo)游”，將英語會話能力強的客運人員培養(yǎng)成“小翻譯”，為到三亞旅游的外地游客和國際友人，介紹鐵路常識和三亞市旅游景點的位置、特色、交通路線。
遇到客流高峰期，安排志愿者“小紅褂”在車站的售票廳、進出站口、電梯口等關(guān)鍵部位，為旅客提供出行咨詢、幫扶、購票引導(dǎo)等服務(wù)。同時，不斷修訂應(yīng)對客流高峰、旅客列車大面積晚點時的運輸組織措施，優(yōu)化旅游引導(dǎo)標識合理安排旅客候車區(qū)域及進出站流線。
提升周邊服務(wù)營造“一站好心情”
如果一位旅客剛出火車站，在很久打不到車，或長時間等不到公交車的情況下，必然會出現(xiàn)焦慮煩躁的心情。這種不好的心情自然而然就會歸結(jié)到“三亞火車站坐車難，交通秩序不好”這類表述。
根據(jù)火車站與地方職能的劃分，旅客只要出站了就跟火車站沒有關(guān)系。但當旅客的出行確實受到影響時，這種“連帶式”的批評也讓火車站很苦惱。如何與地方職能部門協(xié)調(diào)好，解決旅客站外的出行問題，也考驗著火車站工作人員的智慧。
火車站的客流有其特殊性，不僅根據(jù)火車班次有人流高低之分，還與節(jié)假日、早班末班車時間等環(huán)節(jié)緊密關(guān)聯(lián)。
據(jù)市交通運輸局運管處有關(guān)負責(zé)人介紹，交通部門已經(jīng)與火車站方面建立了一個常態(tài)化的信息對接機制。一旦火車站增加班次、節(jié)假日客流高峰到來，交通部門將第一時間獲得這些信息，并根據(jù)火車站客流的實際情況，及時調(diào)配出租車、公交車等運力，確保旅客到站后能順利出站，營造與火車站無縫銜接的“一站好心情”。
除了常態(tài)化的措施，交通部門還根據(jù)火車站客流的特殊性，采取一系列應(yīng)對措施。例如，根據(jù)火車站的早末班時間表，延長3條公交車線路的末班時間，保障火車站最晚一班火車的旅客有交通工具抵達市區(qū)。還出臺了出租車車牌尾號保障機制，每周7天分別安排車牌尾號對應(yīng)的車輛進行運力保障。在節(jié)假日客流高峰階段，運管工作人員在現(xiàn)場根據(jù)實際情況及時調(diào)度運力。
同時，針對學(xué)生集中開學(xué)的特殊性，專門調(diào)派旅游大巴將學(xué)生從火車站送往各大高校。該負責(zé)人表示，以上措施在一定程度上保障了旅客的出行，但由于三亞火車站客流的特殊性，為了能最大限度地滿足乘客的需求，運管部門今后還將繼續(xù)努力做好運力保障工作。
同樣，如果旅客一出站眼里看到的是一個臟亂差的車站廣場和周邊環(huán)境，也必然對這座城市的印象分大打折扣。吉陽鎮(zhèn)作為三亞火車站和亞龍灣火車站的片區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任單位，借助重大活動契機，大力整治火車站周邊環(huán)境，對火車站正對面兩戶房屋進行立面改造，在車站廣場等開闊地帶種植苗木擺放花卉，營造一個干凈清潔舒適的乘車環(huán)境。目前，三亞火車站、亞龍灣火車站站前廣場環(huán)境衛(wèi)生已進入正�；芾碥壍�。
